浅谈电子商务中消费者权益的保护
马占山 张海波
电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等的同时，也产生了大量的法律问题，其中消费者权益受到严重侵害，如：网络广告主体不确定、虚假广告责任承担、即时过程中的侵害及消费者网络隐私的保护等问题，成为制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决以上问题，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。由于电子商务所具有的特殊性，这就给消费者权益的法律保护带来了诸多前所未有的新问题。
一、电子商务的概念
电子商务是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物。
1.狭义的电子商务
狭义的电子商务一般是指基于数据（可以是文本、声音、图象）的处理和传输，通过开放的网络（主要是 Internet ）进行的商业交易。
2.广义的电子商务
广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网（Intanet 和 Intrnet）等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工联在一起，将有价值的信息传递给需要的人们。
在了解了什么是电子商务后，那么作为这种新型的商务活动方式突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。从这个意义上来说，电子商务是一场革命，它代表着一种先进的生产力，代表着未来贸易发展的方向。据上海艾瑞市场咨询有限公司《2003年中国网络拍卖研究报告》和《2003年中国网上购物研究报告》分别显示：“2002年中国网络拍卖市场有9.4亿的规模，2003年有19.2亿元的规模，预计2004年中国网络拍卖市场将有33.7亿元的规模；2003年中国网上购物人数达到3134万人，2004年将达到4283万人，估计到2006年国内网上购物人数将达到6962万人” [①]。由此可见，电子商务发展的前景是美好的。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害消费者权益的事件呈快速增长势头。如：“消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上订了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在” [②]。又如“一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空” [③]。“据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗” [④]。“美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为” [⑤]。由此可见，电子商务中消费者权益保护问题已日渐突出，对此问题不能很好地解决已成为制约电子商务这一新领域不断发展的“瓶颈”。如何在电子商务下有效实施消费者权益保护是当前面临的一个亟需解决的理论与实践问题。
二、电子商务中对消费者权益侵害的形式
根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：
(一)对消费者安全权的侵害
保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：
1、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。
2、对消费者隐私权的侵害。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。
3、商品内容即电子商务客体对消费者的侵害。电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。
4、垃圾邮件对消费者的骚扰。电子邮件已成为电子商务经营者的一种成本低廉的促销方式。通过这种方式，经营者向消费者的邮箱发送大量的广告邮件，由于邮箱容量是有限的，这些垃圾邮件塞满了消费者的邮箱，使消费者正常的邮件接收难以进行，就是删除也需要花费一定的时间。更可恶的是许多垃圾邮件带有病毒，直接破坏消费者的计算机系统，甚至会导致重要资料的破坏和丢失，影响了消费者正常的生活和工作秩序。
(二)对消费者知情权的侵害
1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
3、虚假广告。网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。
4、网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和欺诈犯罪活动提供了空间和渠道。如有的网站暗中利用软件技术“劫持”消费者强行接入价格昂贵的国际长途电话系统，使消费者在浑然不知的情况下付出高昂的国际话费。有的则是利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动。
(三)对消费者公平交易权的侵害
1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。
2、售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。
3、强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。但由于地域的原因，消费者要实现这种退换货的权利往往会花费很高的成本，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。
4、物流配送缓慢。电子商务最终都要经过物流配送环节，但由于我国目前的物流配送系统建设相对滞后，跟不上电子商务的发展步伐，经营者向消费者承诺的交货时间难以兑现，常常要经过较长的等待期。
(四)对消费者选择权的侵害
1、强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“......与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意之外，似乎也别无他法。
2、强制链接、浏览。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。
3、强制接受付款方式。在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。而通过银行汇款容易出现的问题就是：如果商家收到款不发货，消费者更是投诉无门，因为你根本就不知道把钱汇给了谁。
(五)对消费者求偿权的侵害
1、找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。
2、侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。
3、侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。
4、异地管辖使侵权赔偿难以落实。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。在实际交易活动中，有时一笔电子商务可能涉及到几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使消费者的求偿权更难以实现。
三、对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考
从上述内容我们可以看到，电子商务中消费者权益的保护还面临着诸多问题，这就需要多方面的共同努力。在我看来，所有保护消费者合法权益的相关措施中，尽快建立完备的消费者权益保护法律体系应属重中之重。只有将电子商务中出现的新的法律问题和法律关系及时纳入到我国消费者保护法律体系之中，并有效地规范电子商务活动，才能使广大网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保证我国电子商务的长远发展。笔者认为要想对电子商务中消费者权益的保护应从以下几方面入手：
(一)制定完善电子商务有关法律、法规
由于电子商务的性质决定了电子商务交易行为的特殊性，传统的法律、法规已不能完全规范和调整这种新的交易行为，建立健全电子商务的法律法规及安全保障体系已是当务之急，也是经济全球化的需要。笔者认为，在电子商务立法上，应迫切解决并注意的几个问题：
1、电子商务主体的确认。要制定符合电子商务要求的市场准入规则，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度，以确认电子商务主体身份的合法性和真实性。如易趣网2002年与公安、金融有关部门携手制定了实名认证系统，保证了每个进入社区交易会员的身份真实。在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。2003年2月1日起实施的我国第一部系统的电子商务法规《广东省电子交易条例》在这方面做了一个很好的开头，不但对消费者的隐私权、选择权、退货权等作了明确的规定，而且设专章规定了“认证机构”，明确了其权力和义务。该条例为我国电子商务的立法提供了很好的借鉴。
2、电子支付的制度标准。要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。
3、对现有法律、法规的修改。可先行修改现有的《消法》，在《消法》中增设“电子商务的权益保护”专章，待时机成熟时再制定专门的“网络消费者权益保护法”。令人可喜的是，据国务院信息化工作办公室负责人透露，今年我国的一些如《电子签章条例》等电子商务法规有望出台，而且会同步修改相应的法律法规以适应电子商务的需要，网上交易将有法可依。
4、法律条文的可操作性。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。
(二)建立电子商务消费者权益保护网络
由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。
最高人民法院、国土资源部、建设部关于依法规范人民法院执行和国土资源房地产管理部门协助执行若干问题的通知
最高人民法院 国土资源部 建设部
最高人民法院 国土资源部 建设部关于依法规范人民法院执行和国土资源房地产管理部门协助执行若干问题的通知
法发[2004]5号
各省、自治区、直辖市高级人民法院, 解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院；各省、自治区、直辖市国土资源厅（国土环境资源厅、国土资源和房屋管理局、房屋土地资源管理局、规划和国土资源局），新疆生产建设兵团国土资源局；各省、自治区建设厅，新疆生产建设兵团建设局，各直辖市房地产管理局：
为保证人民法院生效判决、裁定及其他生效法律文书依法及时执行，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》等有关法律规定，现就规范人民法院执行和国土资源、房地产管理部门协助执行的有关问题通知如下：
一、人民法院在办理案件时，需要国土资源、房地产管理部门协助执行的，国土资源、房地产管理部门应当按照人民法院的生效法律文书和协助执行通知书办理协助执行事项。
国土资源、房地产管理部门依法协助人民法院执行时，除复制有关材料所必需的工本费外，不得向人民法院收取其他费用。登记过户的费用按照国家有关规定收取。
二、人民法院对土地使用权、房屋实施查封或者进行实体处理前，应当向国土资源、房地产管理部门查询该土地、房屋的权属。
人民法院执行人员到国土资源、房地产管理部门查询土地、房屋权属情况时，应当出示本人工作证和执行公务证，并出具协助查询通知书。
人民法院执行人员到国土资源、房地产管理部门办理土地使用权或者房屋查封、预查封登记手续时，应当出示本人工作证和执行公务证，并出具查封、预查封裁定书和协助执行通知书。
三、对人民法院查封或者预查封的土地使用权、房屋，国土资源、房地产管理部门应当及时办理查封或者预查封登记。
国土资源、房地产管理部门在协助人民法院执行土地使用权、房屋时，不对生效法律文书和协助执行通知书进行实体审查。国土资源、房地产管理部门认为人民法院查封、预查封或者处理的土地、房屋权属错误的，可以向人民法院提出审查建议，但不应当停止办理协助执行事项。
四、人民法院在国土资源、房地产管理部门查询并复制或者抄录的书面材料，由土地、房屋权属的登记机构或者其所属的档案室（馆）加盖印章。无法查询或者查询无结果的，国土资源、房地产管理部门应当书面告知人民法院。
五、人民法院查封时，土地、房屋权属的确认以国土资源、房地产管理部门的登记或者出具的权属证明为准。权属证明与权属登记不一致的，以权属登记为准。
在执行人民法院确认土地、房屋权属的生效法律文书时，应当按照人民法院生效法律文书所确认的权利人办理土地、房屋权属变更、转移登记手续。
六、土地使用权和房屋所有权归属同一权利人的，人民法院应当同时查封；土地使用权和房屋所有权归属不一致的，查封被执行人名下的土地使用权或者房屋。
七、登记在案外人名下的土地使用权、房屋，登记名义人（案外人）书面认可该土地、房屋实际属于被执行人时，执行法院可以采取查封措施。
如果登记名义人否认该土地、房屋属于被执行人，而执行法院、申请执行人认为登记为虚假时，须经当事人另行提起诉讼或者通过其他程序，撤销该登记并登记在被执行人名下之后，才可以采取查封措施。
八、对被执行人因继承、判决或者强制执行取得，但尚未办理过户登记的土地使用权、房屋的查封，执行法院应当向国土资源、房地产管理部门提交被执行人取得财产所依据的继承证明、生效判决书或者执行裁定书及协助执行通知书，由国土资源、房地产管理部门办理过户登记手续后，办理查封登记。
九、对国土资源、房地产管理部门已经受理被执行人转让土地使用权、房屋的过户登记申请，尚未核准登记的，人民法院可以进行查封，已核准登记的，不得进行查封。
十、人民法院对可以分割处分的房屋应当在执行标的额的范围内分割查封，不可分割的房屋可以整体查封。
分割查封的，应当在协助执行通知书中明确查封房屋的具体部位。
十一、人民法院对土地使用权、房屋的查封期限不得超过二年。期限届满可以续封一次，续封时应当重新制作查封裁定书和协助执行通知书，续封的期限不得超过一年。确有特殊情况需要再续封的，应当经过所属高级人民法院批准，且每次再续封的期限不得超过一年。
查封期限届满，人民法院未办理继续查封手续的，查封的效力消灭。
十二、人民法院在案件执行完毕后，对未处理的土地使用权、房屋需要解除查封的，应当及时作出裁定解除查封，并将解除查封裁定书和协助执行通知书送达国土资源、房地产管理部门。
十三、被执行人全部缴纳土地使用权出让金但尚未办理土地使用权登记的，人民法院可以对该土地使用权进行预查封。
十四、被执行人部分缴纳土地使用权出让金但尚未办理土地使用权登记的，对可以分割的土地使用权，按已缴付的土地使用权出让金，由国土资源管理部门确认被执行人的土地使用权，人民法院可以对确认后的土地使用权裁定预查封。对不可以分割的土地使用权，可以全部进行预查封。
被执行人在规定的期限内仍未全部缴纳土地出让金的，在人民政府收回土地使用权的同时，应当将被执行人缴纳的按照有关规定应当退还的土地出让金交由人民法院处理，预查封自动解除。
十五、下列房屋虽未进行房屋所有权登记，人民法院也可以进行预查封：
（一）作为被执行人的房地产开发企业，已办理了商品房预售许可证且尚未出售的房屋；
（二）被执行人购买的已由房地产开发企业办理了房屋权属初始登记的房屋；
（三）被执行人购买的办理了商品房预售合同登记备案手续或者商品房预告登记的房屋。
十六、国土资源、房地产管理部门应当依据人民法院的协助执行通知书和所附的裁定书办理预查封登记。土地、房屋权属在预查封期间登记在被执行人名下的，预查封登记自动转为查封登记，预查封转为正式查封后，查封期限从预查封之日起开始计算。
十七、预查封的期限为二年。期限届满可以续封一次，续封时应当重新制作预查封裁定书和协助执行通知书，预查封的续封期限为一年。确有特殊情况需要再续封的，应当经过所属高级人民法院批准，且每次再续封的期限不得超过一年。
十八、预查封的效力等同于正式查封。预查封期限届满之日，人民法院未办理预查封续封手续的，预查封的效力消灭。
十九、两个以上人民法院对同一宗土地使用权、房屋进行查封的，国土资源、房地产管理部门为首先送达协助执行通知书的人民法院办理查封登记手续后，对后来办理查封登记的人民法院作轮候查封登记，并书面告知该土地使用权、房屋已被其他人民法院查封的事实及查封的有关情况。
二十、轮候查封登记的顺序按照人民法院送达协助执行通知书的时间先后进行排列。查封法院依法解除查封的，排列在先的轮候查封自动转为查封；查封法院对查封的土地使用权、房屋全部处理的，排列在后的轮候查封自动失效；查封法院对查封的土地使用权、房屋部分处理的，对剩余部分，排列在后的轮侯查封自动转为查封。
预查封的轮侯登记参照第十九条和本条第一款的规定办理。
二十一、已被人民法院查封、预查封并在国土资源、房地产管理部门办理了查封、预查封登记手续的土地使用权、房屋，被执行人隐瞒真实情况，到国土资源、房地产管理部门办理抵押、转让等手续的，人民法院应当依法确认其行为无效，并可视情节轻重，依法追究有关人员的法律责任。国土资源、房地产管理部门应当按照人民法院的生效法律文书撤销不合法的抵押、转让等登记，并注销所颁发的证照。
二十二、国土资源、房地产管理部门对被人民法院依法查封、预查封的土地使用权、房屋，在查封、预查封期间不得办理抵押、转让等权属变更、转移登记手续。
国土资源、房地产管理部门明知土地使用权、房屋已被人民法院查封、预查封，仍然办理抵押、转让等权属变更、转移登记手续的，对有关的国土资源、房地产管理部门和直接责任人可以依照民事诉讼法第一百零二条的规定处理。
二十三、在变价处理土地使用权、房屋时，土地使用权、房屋所有权同时转移；土地使用权与房屋所有权归属不一致的，受让人继受原权利人的合法权利。
二十四、人民法院执行集体土地使用权时，经与国土资源管理部门取得一致意见后，可以裁定予以处理，但应当告知权利受让人到国土资源管理部门办理土地征用和国有土地使用权出让手续，缴纳土地使用权出让金及有关税费。
对处理农村房屋涉及集体土地的，人民法院应当与国土资源管理部门协商一致后再行处理。
二十五、人民法院执行土地使用权时，不得改变原土地用途和出让年限。
二十六、经申请执行人和被执行人协商同意，可以不经拍卖、变卖，直接裁定将被执行人以出让方式取得的国有土地使用权及其地上房屋经评估作价后交由申请执行人抵偿债务，但应当依法向国土资源和房地产管理部门办理土地、房屋权属变更、转移登记手续。
二十七、人民法院制作的土地使用权、房屋所有权转移裁定送达权利受让人时即发生法律效力，人民法院应当明确告知权利受让人及时到国土资源、房地产管理部门申请土地、房屋权属变更、转移登记。
国土资源、房地产管理部门依据生效法律文书进行权属登记时，当事人的土地、房屋权利应当追溯到相关法律文书生效之时。
二十八、人民法院进行财产保全和先予执行时适用本通知。
二十九、本通知下发前已经进行的查封，自本通知实施之日起计算期限。
三十、本通知自2004年3月1日起实施。
中华人民共和国最高人民法院
中华人民共和国国土资源部
中华人民共和国建设部
二○○四年二月十日
